きつい!つらい!どんな感じ?「コールセンターあるある18選!」




突然ですが、あなたはコールセンターで働いたことがありますか? 

 

ちなみに僕はコールセンターで働いていた経験があり、スタッフや管理者として長らく自分の身を投じてきました。

コールセンターという環境は仕事としてもかなり特殊ですよね。あなたはコールセンターにどんなイメージを持っていますか?

 

困った時の相談窓口?

それともマニュアル対応?

はたまたクレームの標的?(;’∀’)

 

コールセンターは派遣社員で構成されていることが多く、年代や職種も様々なことから特殊な職場環境なんですよね。

人によってはストレスが溜まったり、中には「二度と働きたくない!」と考えている人も、たくさんいるのではないでしょうか?

 

そこで今回は「コールセンターあるある」と題して、そんな特殊な職場環境を僕の経験を通じて紹介します。

過去に働いていた方はもちろん「これからコールセンターで働こう」と考えている方は参考にしてください。

コールセンターってどんなところ?

コールセンターは発信業務(アウトバウンド)と受信業務(インバウンド)で役割が変わり、仕事内容も異なります。

発信業務(アウトバウンド)

主にアウトバウンドというのは獲得業務のことを指し、自社の商品やサービスをクライアント(お客様)に電話する仕事になります。

いわゆる営業電話になるのですが、その他にもアフターサービスの営業や料金督促、世論調査など

当然お客様目線で言えば「望まない電話が掛かってくる」ことになるので、基本的に断られる事を前提とする辛い仕事かもしれません。

 

受信業務(インバウンド)

次に受信業務(インバウンド)ですが、これはお客様が購入した商品やサービスなどに対しての問い合わせ対応が一般的な仕事となります。

例えば健康食品などの注文受付や、家電の故障などの修理受付、またライフライン(電気ガス水道)の問い合わせなどをイメージすると分かりやすいかもしれません。

基本的に相手から用事があって電話をしてくるので、人によっては発信業務よりも気がラク(簡単)だと言う人が多い印象ですね。

 

しかし問題なのはクレーマーの存在で、怒っている人が無理難題な要求を押し付けてきたり、暴言を吐かれることもありますし

場合によっては、相手が納得してくれるまで電話を切れないこともあるので、発信と比べると忍耐力が必要になるかもしれません。

 

では少し前置きが長くなりましたが、ここからはコールセンターあるあるを紹介していきますので、引き続きお付き合い下さい^^

 

コールセンターあるある~社内編~

管理者は仕事ができない

コールセンターという職場には電話をするオペレーターさんとは別に、それらを管理しているマネージャーやリーダーといった管理職がいます。

 

コールセンターの管理者は仕事ができないと感じている方はいませんか?

彼らの出番といえば研修の時やお客様からの上席対応、またオペレーターさんの質問に対する回答程度?

もちろん管理職として会社を円滑に回すための仕事をしていますが、実務となると話は別と言えます。

 

ちなみに個人的な過去の話になりますが、僕が務めていたセンターの売り上げが落ちていたことがあったんですよ。

そんな状況を見かね、まるで「原因は僕らオペレーターにある」と言わんばかりで事細かに指示を出してくるので

じゃあ僕と売り上げを勝負して僕が勝ったらあれこれ指図するのはやめてください

と伝えるといや僕ら社員はウケちゃんに営業で勝てない」と言ってくるんですよ。どう思いますか?

 

彼らは管理することがなので、お客さんと話す技術が乏しい人が多いんですよね。

 

新しい職場で働く際に上下関係に悩む人がたくさんいると思いますが、そんなこと気にする必要はありません。

なぜならコールセンターという職種は上司や管理者と仕事をするものでなく、お客さんに対して仕事をするものだからです。

 

空気が悪い

コールセンターという職場は、すし詰め状態で仕事をさせらることも少なくありません。

オフィスによっては窓が無い(もしくは開閉ができない)ところも多いので空気がとても悪いです。

 

マスクを着けず、大きな咳やくしゃみをする人もいますし、想像以上に劣悪な環境で働かされます。

特に夏は汗や生乾きの臭いや、口臭をまき散らしている人もいるので、あなたが想像する以上に環境は酷いです。

 

声の大きなおじさんが必ずいる

冒頭でもお話しましたがコールセンターという環境は本当に色んな人がたくさんいる職場なんですよ。

もちろん若い子や学生もいるのですが、意外と年配の方や高齢者の方も一緒に働いていたりもします。

 

特に目立つのは大きな声のおじさん(笑)

集中しようが耳栓をしようが背中を向けて話そうが、どんな対策をしたとしても部屋に鳴り響いてしまう大きな声。

 

〇〇さん少し声を小さくしてくれると助かります
おじさん
そんなに大きい?歳だからごめんね

 

プルルルルル・・・ガチャッ!

「もしもーし!お客様ー!」

といった具合ですね。

 

とは言っても話声というのは、その人の癖や特徴だったりもするので、なかなか面と向かって注意できるものでもないんですよね

若者に囲まれる中で必死に働くおじさんに厳しく注意できますか?難しいですよね?実はとっても繊細な問題なんです。

 

年配の人の態度の大きさ

先程の「声が大きいあるある」とでも紹介しましたが、本当にコールセンターには年配の人たくさん働いています。

基本的には管理者や正社員の人よりも年齢が高く、「自分は年長者だ!」という思いが強いのか、大きな態度の人もよく見かけます。

 

「俺は昔、自営業をやっていて結構お金持ってたんだよ」

「大体俺の言う通りに話せば確実に成績も上がるから」

 

いつの話?その自信はどこから来るの!?

特に男性に多いかもしれませんね。

 

女性で標的にされてる人はいませんか?

 

コールセンターは働く場所であって合コンやキャバクラではないので

もしあなたが困っていれば断固たる処置を取るようにしましょう!

 

セクハラ絶対ダメ!

 

もしあなたが困ったことがあった場合には直接伝えるのではなく管理者に直接報告することをお勧めします。

もし会社が対応してくれない場合、直接派遣会社の方に相談するのも良いです(第三者が関与すること効果的ですよ)

 

とはいえ僕は社内恋愛でしたが(;’∀’)

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毎日同じ服装人がいる

コールセンターは制服指定のところは少なく「服装自由」で働けるとこが多いのも特徴です。

たまに「オフィスカジュアル指定」の職場ありますが、一般的なサラリーマンと比べても自由度は高いかもしれません。

 

しかしそこが大きな落とし穴。

あなたは毎日同じ服を着てませんか?

社会人として身なりはきちんとしましょう!

 

〇〇さんの洋服ルーティン

月曜日:チェックのシャツとジーパン

火曜日:チェックのシャツとジーパン

水曜日:休み

木曜日:チェックのシャツとジーパン

金曜日・・・

 

服は洗いましょう(笑)

 

先述しましたがコールセンターという職場は閉鎖的な空間なので、あなたが思う以上に悪い空気が蔓延している環境です。

「どうせ誰も見ていないから」と投げやりになってはいませんか?自分が思っている以上に見られていことを意識しましょう。

 

まずは身だしなみからとよく言いますが、あの言葉は本当に人間の心理を突いている言葉です。

職場は公共の場所。自分だけ良ければいいという考えは捨てて、毎日の服装に気を遣いましょう。

 

あなたのちょっとした心掛けとエチケットが質の高い職場と良好な人間関係を作り上げる大切な要因となります。

 

肥満が多い

コールセンターはパソコンで仕事をすることが多いこともあり、あまり体を動かす仕事ではないんですよね

そのせいか体調管理ができない人が多い。あなたの職場にも肥満のオペレーターさんや社員さんはいませんか?

 

ちなみに僕の務めていた職場は、10人に対して約2~3人ほどは肥満の人がいました。

そういった人たちに限って、休憩室でお菓子を食べてたり、飲み会に誘ってきたりするんですよ。

 

食べるなとは言わないけれど、体調管理はしっかりとすることをお勧めします(コールセンター辞めたら大変だよ?)

 

休む理由が謎

コールセンターの朝は忙しく管理者はオペレーター(派遣社員)さんから架かってくる電話対応に追われます。

 

どういうことか?

 

そう・・・朝の忙しい時間帯に当日の欠勤連絡に追われる光景を、あなたは目にしたことはありませんか?

「よくそんな理由が思いつくな」と感心させられますが、欠勤理由に親族の不幸ごとを使う人が多いのです。

 

派遣社員
身内が亡くなったので今日は休みます

そんな理由を突き付けられてしまうと「出勤しろ」とは言えませんよね。

 

しかし彼らを甘く見てはいけません。

 

どういうことかと言うと、数日前に亡くなった人と同じ身内の人がすぐに亡くなられるケースがあるのです。

そんなバカなことあり得るのか?と思うでしょうが、これはコールセンターでは日常茶飯事なんですよね。

 

そんなに休みたければ「休みたいので休みます」と言えばいいのに何故それが出来ないのか?

 

コールセンターは確かに簡単な仕事だと言われることが多いです(僕もバカにされた経験がたくさんあります)

しかしそこで働くことを決めたのは自分ですよね?働かされてはいけません。自ら働くという意識が大切です。

 

こちらも合わせてどうぞ!

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ネットワークビジネス勧誘が多い

「コールセンターあるある~社内編~」最後のあるあるはこちら!

これは本当に多いんですよ。僕は過去に何度も怪しいネットワークビジネスに誘われたことがありました。

 

突然知らない女性に「ウケちゃんはスタイルもいいしモデルになってほしいから今度私たちの食事会に来てくれない?」と声を掛けられ

連絡先の交換を迫られ美容品サンプルを取り出し、登録書なる謎の紙を取り出してサインや印鑑を押すように勧める人がいるんです。

 

そんなことが原因で人間関係のしがらみが面倒になり、会社を去った人たちを僕は過去に何度も目にしました。

 

いいですか?

コールセンターは何かを勧誘する場所ではなくて、仕事をする場所だということを認識してください。

 

もしあなたがネットワークビジネスに誘われても、簡単に登録したり契約をしたりしてはいけません。

もし断れなければ、これもまた上司や派遣会社の人にすぐに相談しましょう(職場での勧誘は禁止事項ですよ)

 

ちなみに僕は、ネットワークビジネスに誘う人は「稼げる」と勧誘してくる人がとても多いので

「そんなに稼げるのであれば何故コールセンターで働いているんですか?それなら通帳を見せてください?」

と言って断るようにしています(ちょっと性格の悪いツッコミですが大変効果的なのでお試す価値ありです)

 

コールセンターあるある~仕事編~

留守電で噛む

まず1つ目は留守番電話。

特に発信業務(アウトバウンド)でよくある、留守電の吹き込みで噛んでしまうというあるあるですね。

 

「いつもお世話になっております、私株式会社〇〇の〇〇と申します、本日は以前ご連絡ささsあげてれmsた・・・、また改らmg・・・」

特に営業電話になると電話が繋がらないのが基本なので、日によっては留守電の吹き込みだけで1日が終わるケースも珍しくありません。

 

ふとあたりを見渡すと50代を越えるたくさんの中年男性が、ひたすら留守電を吹き込む姿は中々のカオスな空間です。

 

方言や地名に強くなる

少し話が変わるかもしれませんが、個人的に関西弁と名古屋弁の女性が好きです(自分が博多弁だからかもしれませんね笑)

関西や東海地方の人は男女関わらずオープンな人が多いイメージで、いきなり電話をしても愛想よく対応してくれます。

 

博多弁の僕からすると

ちょっと今なんて言ったの?

と感じる事もしばしばですが、すごくフラットで親しみのある会話をしてくれるので仕事をしていてすごく楽しい印象なんですよ^^

 

おっとだいぶ話が逸れましたね。

 

何が言いたいかと言うと、全国的に色々な地方の人と話す機会があるので、色々な方言や地名なんかに詳しくなります。

「〇〇市」とテレビやニュースで聞くと「あーまた○○県で事件か~」と県名を言われなくてもどこかが解ってしまう。

 

とはいえ京都や沖縄だったり、北海道なんかは特徴がありすぎて住所確認なんかで読めないことも多々ありますけどね。

 

座席でその日の運命が変わる

会話をする仕事というのは簡単そうに見えて、実は精神的にも肉体的にもかなり消耗してしまう仕事です。

そして「座席表次第でその日の運命が大きく左右される」・・・、それがコールセンターという職場なんですよ。

 

ケース①「隣が太ってる人の場合」

繰り返しになりますが、これは地獄なんですよね。スメルハラスメントどころか本当に気を失いそうになる事もありますからね。

僕の彼女は嗅覚がとても鋭く、一度本当に倒れた経験もあったそうなので、これはかなり深刻な問題です(マスク必須)

 

ケース②「隣がブランド好きの人の場合」

これも繰り返しになりますが、コールセンターという職場はネットワークビジネスの巣窟であることが多いんですね。

全身ブランドで身を包む人が隣になった場合は、一日中「これで人生が変わるよ!」と勧誘トークを展開されます。

 

本当に色々な人がいます。

 

今回は一例ですが、他にもセクハラをしてくる人やクレームを受けやすい人、望んでないのにお菓子をくれる人など。

これからコールセンターで働こうと思っている人は、あまり近づき過ぎずに程より距離感で接することを心がけましょう。

 

最後の1本に限って対応が長引く

今回色々なあるあるを紹介していますが、実はこれが一番共感してもらえるあるあるじゃないかなと思っています(笑)

 

「やっと終わる」

「やっと帰れる」

 

そんな心境で、留守電の吹き込みや職場の人付き合いに疲れつつ、やっと帰れると思っていた矢先の最後の一本。

その一本が命取りで、その日最も面倒な案件だったり、対応時間が長引いていしまう人だったりするんですよね。

 

対応を終えようとしてるにも関わらず「あーそれとですねー」と次々に質問が続き、中々仕事が終わりません。

「帰りたくても帰れない」今回僕の中でも、これが今回の内容での一番あるあるではないかな?と思っています。

 

部署が変わると名乗り間違える

コールセンターという職場は、1つのセンターで色々な仕事を受け持ってるケースがとても多いんですよね。

 

いきなり部署と仕事内容が変わっしまうので、会社名や部署を名乗り間違う人がたくさんいます。

間違った社名を伝えてしまって、会話の雰囲気が微妙になり管理者に怒られるといった感じです。

 

コールセンターという仕事は「スクリプト」と言われるマニュアルがあるところが多いので、その内容を覚えてしまったが故に

部署移動をしてしまった時に、ついついそれまで話していた内容が自然に出てしまいがちなんですよ(人間の記憶って怖い)

 

ジェスチャーが酷くなる

会話が上手な人は共通して「ジェスチャー」が出てしまうという特徴があります。

でもコールセンターという職場は大抵相手の顔は見えないので、それほど大きなジェスチャーは必要ないんです。

 

たまに踊る人がいるんですよ(;’∀’)

「そんなにジェスチャー必要?」とツッコミみたくなるくらい、大げさな身振り手振りで話している人も多いです。

 

これは少し技術的なことになりますが、良い案内をしたい時にはジェスチャーを止めて、相手の話に集中することを心がけて下さい。

ジェスチャーが出過ぎる人に共通しているのは自分本位に話すあまり、相手の話を聞けていないケースがたくさんあります。

大事なことは体を動かすことではなく、会話という手段を用いてお客さんの要求に答えたり、迅速に問題を解決することです。

 

あなたはどうですか?

極端にジェスチャーを取っていませんか?

 

僕は隣に座っていた人のジェスチャーでケガをしてしまった経験もあるので、本当に気を付けて下さいね。

 

赤面するほど恥ずかしい名前

本当に世の中は広くて、毎日全国の人に電話していると色んな珍しい名前の人に出会うことがあります。

 

これはちょっと書くかどうか迷ったんですけど、過去にすごい変わった名前の方がいて、女性の大切なところが苗字になっている人を対応したことがあったんですよ。

最初の挨拶でまずその名前を呼ぶんですけど、周りの空気が張りつめて、しかも運が悪く相手は携帯電話だったので電波が悪くなってしまったんですよね。

 

○○様ー!○○様ー!

 

と何度か呼びかけたのですが声は届かずに隣の席の女子は赤面。

繰り返し呼びかけるも中々通じず、結局そのそのお客さんとは二度とお話しすることが出来ませんでした。

 

そしたらいきなり管理者に呼び出され「何でお客様の名前を呼ぶの!!!」と怒られてしまいました。

何故そんなに怒鳴られないといけないのか・・・。

 

えっとですね、これは全国のコールセンターを運営している会社に言いたいことで、個人的な意見ですが

コールセンターという環境上、個人情報の取り扱いやコンプライアンスでルールが設けるのは分かりますが

仕事をする相手、話をする相手が「人」である以上オペレーターにはある程度の自由性を持たせるべきですよ。

 

色々な人がいます。

色々な問題があります。

会社のルールも分かります。しかし優先すべきは会社の事情よりはお客さんの問題に対していかに向き合うかでしょう?

 

ちなみに今回の問題の場合だと「こちらより折り返しご連絡を差し上げます」と相手に伝えて

周りに人が居ない環境で対応する(もしくは上司が対応する)が、僕の中での最適解です

 

ぜひ参考に。

 

コールセンターあるある~番外編~

だいぶ長くなってしまいましたが「コールセンターあるある~番外編~」これが最後になります!

これは僕自身が個人的に話したいことなので、もうお腹いっぱいだよと言う方は飛ばしてください(笑)

 

ヘッドセットがクサい

番外編その①

ヘッドセットが臭い。

 

ヘッドセットというのは上記の写真の通り、ハンズフリーで話すためにコールセンターに常備されている通話器具です。

 

これがめちゃくちゃ臭い!

 

唾液に浸した雑巾を何日も放置したような、強烈な匂いがします(お食事中の方は大変申し訳ありません)

僕個人は特に潔癖症ということでもないのですが、あまりにもクサイから常に除菌シートで磨いています。

 

謎の飲料水

コールセンターという仕事場は「持ち込み禁止」というルールが設けられているところが多いんです。

例えばスマホはもちろん筆記用具や手帳、中には「ふたの開いている飲み物はダメ」という謎のルールまで。

 

そんなルールがあるから、どこから注いできたのか分からない飲み物を常備してる人もたくさんいるんですよ。

明らかに健康に悪そうな着色飲料水とか、底が濁った3日前に淹れたような色の緑茶とか、水道水とかね。

 

そりゃ体壊しますよ(;’∀’)

まぁ個人の自由ですけど。

 

人の扱いが酷い

さていよいよ最後のあるあるです。

 

しつこいようですがコールセンターは色んな人がたくんいます。若い子もいれば学生や主婦などいろいろな人がいます。

でもそれ以外にかなり高齢の方とかもいるんですよね・・・それこそリストラされた中年男性や働き口が無いおばちゃんとかね。

 

高齢の働き手の人は、ほんとに超初級のパソコンスキルを持っていない人がたくさんいるんですよ。

 

ダブルクリックが分からなかったり

タッチタイピングが出来なかったり

「NumLock」解除出来ないとか

 

以前隣に座っていた高齢の女性が「○○さんはプルダウンの意味も分からないの?」と管理者(正社員に)怒られてたワケですよ。

それだけならまだしも「何しに来てるの」とか「派遣会社もちゃんと人を選べよ」とか捨てゼリフまで吐いていたんですけどね。

 

当然その管理者に言ってやりました。

それを教えるのが管理者の仕事だろうが!大体自分の管理もできないのに偉そうにするな!

ってね。

 

これは相当根深い問題ですよ。

だったら最初から派遣を雇うなっていうね。

 

確かにその高齢の派遣社員さんは「プルダウン」と指示をされて、何故か頭を下げてお辞儀していたんですよ。

後からそのおばちゃんに聞くと「ダウンって言われたから頭下げちゃったの、私バカよね~。笑」って・・・。

思わずおばちゃんに「プルダウンなんか知らなくていいんですよ!楽しく仕事しましょ!」としか言えなかった。

 

もしこの記事を読んでいるあなたが中間管理職(社員)さんなのであれば、私から一言。

人を大切にして下さい

 

あなたのもとにやってきた人が仕事ができないのは、その人だけの責任ではありません。

それを選んだあなたの会社はもちろんのこと、中間管理職(社員)という立場を背負うあなたの責任です。

 

なぜ派遣を雇うのですか?

コストが安いからですか?

会社が回らないからですか?

それとも自分が仕事をしたくないからですか?

 

違うでしょう?

答えは自分で探して下さい(˘ω˘)

 

とは言え、こんなやり取りを管理者や正社員と毎日くり返してたからクビになっちゃったんですよね(笑)

 

派遣切りを通告されて今思うこと~仕事をクビになって得たもの~

2017.11.02

 

会話をするということ

今回は「コールセンターあるある」と題して「社内編・仕事編・番外編」に分けて色々なあるあるをお送りしてきました。

 

最後に話しておきたいことがあるのですが、コールセンターという仕事は将来的にもAI化などで「不要になる仕事」として取沙汰されてますよね。

しかし個人的な考えとしては、発信業務でも受信業務でも、そこまで悲観する必要はないのでは?と僕は考えています。

 

それは何故か?

 

それはどんな仕事であっても最終的には人が必要になると思っているからです。

 

確かに技術の進歩を見ていると、簡略化できる仕事が増えて人の手が不要になることも増えるかもしれない。

しかし、発信業務はもちろん受信業務も含めて、電話で会話をするのは他の何者でもない人間だと思うのです。

 

コールセンターという場所で働いていると分かりますが、顔が見えなくても会話だけで相手と心が通じることがよくあります。

そんな自分の経験からも「会話」というものが存在する限りそこには「人」が必要だということを確信しています。

 

そしてそれはコールセンターに限らず、どんな職場どんな職種でも根本的には変わらないでしょう。

 

この記事を通じて「明日もやってくるあなたの仕事」が、より良いものになることを心から願っています^^

 

それではアリーヴェデルチ!









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